Політика повернення коштів

Цей документ описує обставини, за яких користувач платформи np.ks.ua може розраховувати на повернення грошей із ігрового балансу, а також фіксує покрокову процедуру, якої необхідно дотримуватися для подання відповідного звернення. Радимо ознайомитися з усіма пунктами заздалегідь — до першого поповнення рахунку, — оскільки факт зарахування коштів підтверджує вашу обізнаність із цими правилами та згоду з ними.

Загальне правило

Онлайн-ставки та азартні ігри за своєю природою передбачають імовірність як виграшу, так і програшу. Кошти, витрачені на розміщення ставок, участь в ігрових раундах, турнірах чи інших активностях, вважаються використаними за призначенням і не можуть бути повернуті на підставі незадовільного для гравця результату. Підсумки ставок та ігор є остаточними.

Винятки із загального правила

Оператор визнає обмежений перелік ситуацій, у яких повернення є об'єктивно виправданим:

1. Збій платіжної інфраструктури. Ваш депозит було зараховано двічі або більше разів унаслідок помилки платіжного шлюзу, процесингового центру чи банку. Факт дублювання має бути підтверджений порівнянням записів у системі Оператора та у виписці з вашого платіжного засобу.
2. Програмна помилка Платформи. Верифікований технічний збій на стороні серверного програмного забезпечення, що спричинив безпідставне списання коштів із балансу або хибний розрахунок ставки. Констатація збою здійснюється виключно за результатами внутрішнього технічного аудиту.
3. Неавторизована транзакція. Встановлено, що поповнення було здійснено без відома та волі законного власника платіжного інструменту. Таке встановлення потребує проведення розслідування Оператором та, за необхідності, залучення правоохоронних органів або банку-емітента.
4. Ліквідація акаунту із залишком коштів. Користувач самостійно або за ініціативою Оператора закриває обліковий запис, на якому лишаються невитрачені кошти. Повернення можливе за умови, що верифікація пройдена успішно, бонусні зобов'язання відсутні, а угоду користувача не було порушено.

Обставини, що виключають повернення

Запит буде відхилено, якщо наявна хоча б одна з перелічених обставин:

• кошти, щодо яких подано запит, уже задіяні у ставках або ігрових сесіях — повністю чи частково;
• обліковий запис заявника пов'язаний із підтвердженим або обґрунтовано підозрюваним фактом шахрайства;
• заявник порушив умови бонусної програми або намагався маніпулювати вейджерними вимогами;
• процедура верифікації не завершена або заявник ухиляється від надання запитаних документів;
• минув граничний строк для подання звернення, визначений цим документом.

Як оформити звернення

Зверніться до служби підтримки у письмовій формі — електронним листом або через контактну форму на сайті. Звернення має містити чітко структуровану інформацію:

1. Ваше повне ім'я, що збігається з даними в обліковому записі.
2. Електронну адресу або числовий ідентифікатор акаунту.
3. Конкретну суму, повернення якої ви запитуєте.
4. Послідовний виклад обставин із зазначенням дат, часу та ідентифікаторів транзакцій.
5. Доказову базу — скриншоти, банківські виписки, квитанції платіжних систем або інші релевантні документи.

Звернення, оформлене без обов'язкових реквізитів, буде повернуто для доопрацювання. У такому разі відлік строку розгляду розпочинається від дати повторного надходження вже комплектного запиту.

Скільки часу займає розгляд

Стандартний строк обробки звернення — до 14 робочих днів від моменту отримання повного пакета документів. Якщо ситуація потребує поглибленого розслідування — наприклад, залучення платіжного провайдера або аналізу серверних журналів за тривалий період — строк може бути подовжено. Про це вас повідомлять письмово із зазначенням причини затримки та прогнозованої дати завершення.

Після ухвалення позитивного рішення гроші надходять на ваш платіжний засіб у такі орієнтовні терміни:

• електронні гаманці — 1–3 робочих дні;
• банківські картки — 3–7 робочих днів;
• прямий банківський переказ — 5–10 робочих днів.

Фактична швидкість залежить від регламентів вашого банку або платіжного оператора і перебуває поза контролем Оператора Платформи.

Куди саме повертаються кошти

Діє правило дзеркального повернення: гроші надсилаються на той самий платіжний інструмент, з якого надійшов початковий депозит. Якщо цей інструмент більше не функціонує — скажімо, картку перевипущено з новим номером або рахунок закрито — Оператор погодить із вами альтернативний маршрут виплати. Перерахування на реквізити, що належать іншій особі, неможливе за жодних обставин.

Питання комісій

Оператор не утримує жодних зборів за операцію повернення. Втім, ваш банк, карткова мережа або оператор електронного гаманця можуть застосувати власну комісію за вхідний платіж. Такі утримання здійснюються третіми сторонами, і Оператор не має можливості ні скасувати їх, ні відшкодувати.

Що робити, якщо вам відмовили

Отримавши відмову, ви маєте право протягом 30 календарних днів подати мотивоване повторне звернення, додавши нові аргументи або документи, яких бракувало раніше. Повторний запит розглядає старший фахівець фінансового підрозділу, не причетний до ухвалення первинного рішення. Результат повторного розгляду є фінальним у рамках внутрішньої процедури. У разі подальшої незгоди ви можете скористатися зовнішніми механізмами врегулювання, описаними у розділі «Розгляд спорів».